samedi 13 novembre 2010

Quand la récompense pénalise la performance


La vidéo qui suit remet en question le management par "la carotte". Elle montre en effet que récompenser la performance des individus n'a pas nécessairement pour effet de l'améliorer
Au contraire, dans les situations de travail complexes, promettre une récompense élevée en cas de succès du collaborateur produit souvent un effet négatif.
Pour les recruteurs et les managers, la conséquence est directe : instaurer une partie variable dans la rémunération d'un collaborateur ne doit pas être automatique.



Sur ce même thème du recrutement, 2 articles à lire :
- Check-list d'embauche après accord avec le candidat
- Intégrer un nouveau : pense-bête
Ils sont plus dans l'opérationnels mais sans doute moins divertissant...

jeudi 11 novembre 2010

KM et Relation client : Transmettre les connaissances aux collaborateurs en relation client

Introduction :
Pour qu'une information ou une connaissance soit transmise, différents moyens s'offrent à l'organisation et au manager : formation, réunion, mail, nouvelle procédure, intranet, etc.
Cependant, la connaissance utile se perd souvent dans ces dispositifs et leurs méandres, elle n'arrive pas "dans la tête" du collaborateur au moment où il était pertinent et parfois fondamendal de l'utiliser, noyée dans la masse des informations disponibles. "La chose était pourtant bien écrit dans le procédure", "on en avait parlé", "un mail avait été envoyé", "René lui le savait", etc.
Commment  ramener les dispositifs à la transmission et l'utilisation effective des connaissances en situation de travail ?
A partir du cas exemplaire de la gestion de connaissances en relation client, le présent article appelle à distinguer :
  • les connaissances à diffuser aux collaborateurs au moment où ils en ont besoin (push)
  • et celles qu'il suffit de mettre à disposition (pull)
Cette base est indispensable pour concevoir un système d'informations et de connaissances efficient.