dimanche 18 janvier 2015

La concertation du CNNum a oublié les utilisateurs

J'ai essayé de contribuer à la Concertation du Conseil National du Numérique (CNNum), sans succès. Les obstacles que j'ai rencontrés montrent que l'utilisateur a été délaissé dans la conception de cette concertation. Dès lors, le serpent se mord la queue, et deux fois :
  • L'oubli de l'utilisateur, en particulier l'absence de transparence sur le traitement des contributions, est un comble pour le CNNum et l'initiative "numérique" qu'elle porte. Comment réformer à partir d'un dispositif participatif à la fois opaque et compliqué à utiliser ?
  • Il se trouve que la contribution que souhaitait réaliser porte sur la conception de service basé sur l'expérience utilisateur (UX). L'expérience du dispositif relatée ci-dessous montre par l'absurde que l'UX a beau être sujet connu de tous, elle n'est pas intégrée, malgré les CV de ses parties prenantes.

Mon expérience utilisateur est relatée ci-dessous. Cette expérience amène à poser trois "requêtes" au CNNum pour ses prochaines démarches :
  1. Mettre l'utilisateur au centre de la conception de ses services, en particulier réaliser des tests utilisateurs avant et après leur lancement. Comme l'a fait le site du gouvernement anglais : www.gov.uk (exemple évidemment connu du CNNum)
  2. Expliquer comment sont traitées les contributions des citoyens quand ils sont appelés à participer.
  3. Inclure et généraliser dans vos formations ce problème de méthodologie de conception et de rénovation de service public. Avec comme premier principe : Si l'utilisateur doit être au centre de la démarche de conception, pour autant ne l'écoutez pas naïvement !
Ces 3 points ne sont probablement pas nouveaux pour beaucoup de parties prenantes, mais il faut constater qu'il ne sont pas encore intégrés :

Tout commence fin 2014. En tant que professionnel du numérique, j'ai entendu parler de la concertation numérique du CNNum, la première fois via un article publié sur un site d'actualité numérique.
Je ne connais pas bien l'action du CNNum, mais j'en ai une image positive. L'initiative pique ma curiosité. : je visite donc le site et je regarde patiemment les vidéos, terriblement institutionnelles. J'ai ensuite visité le forum dédié aux contributions.
Malgré mes recherches, je n'ai rien trouvé sur l'exploitation de ma contribution : aucun gage, aucune explication sur son traitement.  On me demande de contribuer. Mais comment mes propositions seraient prises en compte, quel processus de traitement et décision... aucune information trouvée. J'ai donc abandonné.

Mais ce 18 janvier 2015, je reçois à nouveau un message depuis un forum d'entrepreneurs bordelais, nommé Aquinum, nous invitant à participer à une journée contributive à la Consultation.
Etant resté sur ma faim, je suis le lien du mail : http://www.cnnumerique.fr/lundi-19-janvier-rdv-a-bordeaux-journee-contributive-3/

Ca se passe lundi, malheureusement je ne pourrai m'y rendre. Mais j'ai envie de contribuer. Je cherche donc sur la page et je trouve ce lien : live.contribuez.cnnumerique.fr



Je clique dessus. Mais, à ma surprise, je tombe sur une sorte de publicité pour un truc qui s'appelle "Glowbl". Et il me propose de m'apprendre à utiliser Glowbl (copie d'écran ci-contre).

Je refuse, car, ce que je veux, c'est contribuer sur le site du CNN, dont j'ai encore un vague souvenir.
Une rapide pensée sceptique traverse mon esprit : Ce Glowbl ferait-il partie de ces outils mal fichus obligés de faire passer un tutoriel à ses visiteurs occasionnels ? Enfin peu importe, je veux contribuer. Je refuse le tuto.

La pop-up se ferme et j'arrive sur une page avec un écran noir au milieu. Je cherche à cliquer. Aucune action possible. Ah si quand je clique en haut on me demande un identifiant de connexion, mais sans proposer d'action pour le faire. (Effectivement, le tutoriel n'était pas superflu.).
Finalement, j'ai trouvé à gauche une sorte de menu. Je regarde le contenu et je comprends enfin que je ne suis pas du tout au bon endroit ! 

Je pars donc dans Google à la recherche du site de contribution du CNN et je trouve rapidement la page d'accueil :

C'est bien le site que j'avais visité il y a quelques mois, avec ses vidéos institutionnelles au début etc.

Après un rapide parcours du site et 2 clics, j'identifie le fil de contributions qui m'intéresse : "Transformation numérique des relations entre administrations et usagers des services publiques" (!) 

Oui c'est de cela dont je veux parler.
Je clique sur "Proposer un problème/un défi".
On me demande de m'inscrire.
Je m'inscris. Je valide.
Tiens mais, où suis-je ?  Ah oui c'était une page précédente (https://contribuez.cnnumerique.fr/#consultation).
Ca va, en un clic je retrouve celle où j'étais.
Je clique donc à nouveau sur "Proposer un problème/un défi".

On me demande de m'identifier.
Je mets mon mail et mon mot de passe (même si j'ai un doute sur le fait d'en avoir entré un). Le système ne me reconnaît pas. (Au passage en allant chercher la copie d'écran pour illustrer ce billet je me rends compte qu'un message plus précis était indiqué en haut de l'écran, mais que je ne l'avais pas du tout vu durant ma navigation)

Je me dis : "il m'ont peut-être envoyé un mail". Je vais voir. Oui ils m'ont envoyé un mail. Je clique sur le lien qui me propose de choisir un mot de passe. C'est fait.
Il me propose de remplir d'autres infos. Pour quelle raison, je ne sais pas. Je zappe et je valide.

Une pop-up s'ouvre : 'Les changements sont enregistrés".
Cool, mais je voulais contribuer moi ! C'est où ? Bon je passe par le menu en haut et je retrouve mon chemin.
Je clique sur "Proposer un problème/un défi".
Je copie-colle le message de contribution que j'ai préparé.
Ca y est j'y suis, je clique sur "Enregistrer". Et Patatra !

Je reclique sur valider. Rien à faire, le même message. Mais surtout aucune solution alternative proposée pour remonter un éventuel problème.
Je suis un utilisateur en échec...
Ah non je ne vais pas me résigner après tout ce temps passé !
Tiens, je vais faire un article sur mon blog. Ca fait longtemps que je n'ai rien posté...

Aucun commentaire:

Enregistrer un commentaire