mercredi 1 juin 2016

GrooveHQ : Pourquoi nous avons quitté cet outil de Help Desk

Nous avons utilisé GrooveHQ pendant deux ans en support à nos utilisateurs de notre service d'information au consommateur. Excédé par les manquement répétés du service, nous l'avons résilié.

Voici en quelques points pourquoi nous pensons avoir pris une mauvaise décision en nous engageant avec ce Help Desk :

1. GrooveHQ ne dispose pas de fonction d'export des données ! Par conséquent, si un jour vous voulez changer d'outil (par exemple pour un service plus avancé et un peu plus cher), vous devrez
faire l'export à la main, message par message.
Pour GrooveHQ, ce serait un développement sans doute assez léger, mais c'est le meilleur moyen de vous tenir de façon malhonnête.

2. Les brouillons de vos messages aux utilisateurs ne sont pas toujours sauvegardés automatiquement. Vous pouvez donc perdre quelques heures de travail à cause d'une fausse manipulation sur votre clavier ou une coupure de courant.

3. Les informations du back-office semblent parfois contradictoires. En tant qu'administrateur, j'ai par exemple cru qu'il n'y avait plus de message dans un dossier alors qu'il en restait des dizaines. CF. copie d'écran ci-dessous :



4. Nous n'avons pas compris comment marche exactement les filtres de message via les labels : Que se passe-t-il pour les anciens messages si je modifie un label ou une règle de classement ? Les messages sont-ils dans plusieurs dossier en même temps ? etc.

5. Certains messages urgents de nos utilisateurs ne nous sont pas parvenus, car GrooveHQ a généré de lui-même un règle de mise en boîte spam... sans jamais nous signaler l'évènement.

Nous avons transmis ces remarques à GrooveHQ. Nous n'avons pas eu de réponse, et encore moins d'excuse. Voici une copie des raisons que nous avons transmises par mail pour expliquer notre résiliation :

"Hi Alex,
Here are different reasons I remember :

  • No export function for people who want to leave GrooveHQ, which is very unfair in my point of view. 
  • No automatic saving of drafts (tip all again !)
  • Narrow window to write messages to customers
  • We frequently misunderstood how backoffice works, especially labels
  • Emails received ignored because marked as spam for bad reason (which can happen) but no any message about that event, so we ignored them for months.
  • Moreover, I saw lot of news (content marketing, growth hacking en vois tu en voilà), but less about product improvement and transparency about what's going on, you are working on for users.
"




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