jeudi 19 novembre 2009

Moteurs de recherche en organisation : 2 cas d'erreur de conception

Les utilisateurs de systèmes d'information font souvent part de leurs remarques, critiques et suggestions. A partir de 2 d'entre elles, je vous propose d'examiner quelques erreurs de conception sur des outils de recherche en plein texte. Ces erreurs sont pénalisantes pour l'ensemble du dispositif puisqu'elles court-circuitent l'accès aux connaissances et documents, aussi pertinents soient-ils.
Les deux cas étudiés portent sur :
  • une recherche par défaut sur les "expressions exactes" trop restrictive
  • un paramétrage empêchant l'utilisateur d'affiner ses requêtes
Les plus familiers des outils de requête trouveront peut-être ces erreurs évidentes. Ces erreurs de conception ont pourtant été commises par des personnes "spécialistes du domaine" respectivement :
  • par un collaborateur tout juste diplômé d'un master en gestion de connaissances
  • et par des consultants seniors travaillant pour une des plus grands entreprises françaises spécialisées en gestion des connaissances au début des années 2000.
Ces défauts de conception ont perdurer dans le temps faute d'avoir accordé un minimum d'attention à ce que font les utilisateurs, ce plutôt qu'à ce qu'ils disent et proposent.

"Le contenu n'est pas inintéressant, mais je ne tombe jamais sur ce que je cherche"
Ludovic, Ingénieur agronome

Contexte
La remarque porte sur un système d'accès aux documents qualité, aux normes, aux documentations fournisseurs et aux fiches de connaissances. Pour Ludovic, l'ajout d"un système de mots clés  aux documents pourrait peut-être améliorer les résultats des requêtes.

Diagnostic
Après une rapide observation de l'utilisateur en situation de recherche, il est apparu que Ludovic était en fait confronté un défaut de l'interface de requête plutôt qu'un problème de référencement (que supposeait sa proposition d'ajouter des mots clés.)

Par défaut, le moteur de recherche a en effet été paramétré pour rechercher les contenus comprenant "l'expression exacte" entrée par l'utilisateur. Ainsi, un utilisateur saisissant "résistance chaleur" n'obtenait aucun résultat alors que de nombreux documents de la base traitent de ce thème. Cependant ils comprenaient l'expression exacte "résistance à la chaleur". L'ordre et l'enchaînement des mots est donc déterminant dans la requête. Or, comme cela n'était indiqué nulle part, beaucoup d'utilisateurs l'ignoraient. Et ceux qui l'avaient deviné devait résoudre un étrange dilemme :
  • soit n'utiliser qu'un seul mot dans leur requête et parcourir ensuite un à un l'ensemble des résultats obtenus 
  • soit entrer une expression exacte et prendre le risque de passer à côté de contenus intéressants pour eux

"Pour moi c'est un puits sans fond : je ne sais pas ce qu'il y a dedans"
Laetitia, Conseiller en assurance

Contexte
Laetitia gère tous les jours des dossiers complexes de remboursement de frais d'assurés. Pour les traiter, Laetitia, comme ses 300 collègues, dispose d'un système d'information donnant un accès direct et unifié à l'ensemble des ressources documentaires et à l'ensemble des anciens dossiers traités.

Diagnostic 
Dans le champ de recherche, les mots entrés étaient soumis à l'opérateur "ou" - plutôt que "et". Or, cela est contraire au fonctionnement courant et donc aux réflexes d'utilisation des collaborateurs.
Aussi, à mesure que l'utilisateur ajoutait des mots dans le champs de recherche, les résultats obtenus se démultipliaient  (alors que les utilisateurs attendaient plutôt qu'ils affinent). Par exemple, la requête "gestion des connaissances" faisait apparaître tous les contenus comprenant le mot "gestion", tous ceux comprenant le mot "connaissances", mais également tous ceux comprenant la conjonction "de".

Ce premier défaut se combinait à deux autres. D'abord l'interface affichait les résultats dans un espace réduit qui ne permettait de visualiser que 4 résultats à la fois. Ensuite, l'outil ne fournissait pas le nombre de résultats répondant à la requête. L'utilisateur était donc obligé de parcourir page à page les résultats pour se faire une idée de la quantité de contenus répondant à sa requête.

En somme, par la combinaisons de ces trois paramétrages malheureux, le système empêchait l'utilisateur d'affiner ses requêtes.

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